Ticketing rendszer: hibakezelésre a legmodernebb módszert

Nem a jegykiadó automatákról beszélünk, ha a ticketing rendszer kerül szóba. Az üzemeltetéssel kapcsolatos működési hibák elhárítására és a felhasználói, üzleti igények kezelésére számtalan módszer létezik. De akkor miért a ticketing rendszer a legjobb megoldás mind közül?

A ticketing az a rendszer, amely a különböző felhasználóktól és ügyfelektől érkező hibabejelentéseket és igényeket kezeli. A legfontosabb ismérve, hogy egy helyen összpontosul az összes beérkező hibajegy és támogatási kérés, amit az üzemeltetésben résztvevő kollégák egy helyen, jól átlátható módon kezelhetnek, visszakereshető és dokumentálható módon.

Hogy egy vállalat versenyképessége megmaradjon, nem csak a kínált szolgáltatás minőségének kell megfelelnie, hanem a felmerülő hibákat, az ügyfelek visszajelzéseit is hasonlóan magas színvonalon kell kezelnie. Aki már irányított akár csak egy kisebb csapatot, annak nem újdonság, hogy a saját kollégái is számtalan formában, telefonon, e-mailben, chat felületen, közösségimédia-oldalon vagy SMS-ben is megkeresnek minket. Képzeljük el mi van akkor, amikor egy cégért felel, több alkalmazottal és számtalan ügyféllel?

Alapvetően gyorsan feltűnik egy hiba, és a megfelelő működési sor betartásával – alapesetben – gyorsan orvosolni is lehet. Azaz a probléma felismerésétől, az azonostáson át a megoldási és a probléma nyomon követeséig. De egy vállalat különböző felületei, szolgáltatásai között számtalan probléma adódhat, és természetesen ezek a leggyakrabban egyszerre is jelentkeznek.

Több forrásból is beérkezhetnek a hibák, amely nem könnyíti meg az IT-kollégák életét. Nézzük ezeket sorban:

• telefon: nyilvánvalóan a legegyszerűbb megoldás felkapni a telefont, és felhívni az üzemeltető kollégát, aki valószínűleg annyi idő alatt kijavítja a hibát, amíg vele telefonálunk. Viszont elég ritka, hogy ennek írásos nyoma marad és hogy rögtön el tudjuk hárítani a problémát
• e-mail: gyors, de egy chatfelülethez képest lassabb megoldás. A hibajegyek és üzenetek mégis rendszerezve jelennek meg, jól kereshető.
• chat: az egyik leggyorsabb, bár írásos nyoma marad a hibajegynek, mégse rendszerezhető, és a visszakeresése is nehézkes
• chatbot: egy fejlettebb technikai hátteret igényel, ugyanis az előzőeket összegezve, a már kezelt hibák alapján a mesterséges intelligencia automatikusan kezeli azokat a hibákat, amelyek egyszer már megtörténtek.
• ticketing rendszer: ahogy említettük, ez az egyik legmodernebb rendszer, ugyanis egy egyszerűen kezelhető felületre érkeznek a hibajegyek, amelyet a felhasználó vagy a hiba érzékelője rögzít. Ehhez közvetlen hozzáfér mindenki, aki a hibaelhárításban érintett.

A ticketing rendszer előnye, hogy a hibabejelentés és igénykezelés könnyű, felülete egyszerű a felhasználóknak és a kollégáknak is. Így a hibák azonnal rendszerezve jelennek meg, akár téma vagy részlegek szerint. Fontos tulajdonsága, hogy nem csak a hiba feladója, hanem a hibaelhárítók is folyamatosan nyomon tudják követni, hol tart a folyamat, és van-e bármiféle módosítás vagy hozzászólás. És amit már többször hangsúlyoztunk, a pontos dokumentációnak köszönhetően visszakereshető. Mivel minden beérkezett hibajegy egy újabb teendő, így egy jó ticketing rendszernek funkcionalitás szempontjából is olyannak kell lennie, amely a humán erőforrást nem terheli le túlzottan. Ma már nem is lehet olyan rendszert elképzelni, amely csak offline, azaz nem felhő alapú, és nem lehet hozzáférni bárhonnan. A legtöbb ticketing rendszer ilyen, fontos is, hogy az legyen, de figyeljünk a megfelelő keret- és háttérrendszer meglétére is.

Vedd fel felünk a kapcsolatot és szakértő kollégánk keresni fog a megadott elérhetőségeken vagy keress minket telefonon és egyeztessünk a témában!