Nem a jegykiadó automatákról beszélünk, ha a ticketing rendszer kerül szóba. Az üzemeltetéssel kapcsolatos működési hibák elhárítására és a felhasználói, üzleti igények kezelésére számtalan módszer létezik. De akkor miért a ticketing rendszer a legjobb megoldás mind közül?

Mi is az a ticketing (jegykezelő) rendszer?

A ticketing az a rendszer, amely a különböző felhasználóktól és ügyfelektől érkező hibabejelentéseket és igényeket kezeli. A legfontosabb ismérve, hogy egy helyen összpontosul az összes beérkező hibajegy és támogatási kérés, amit az üzemeltetésben résztvevő kollégák egy helyen, jól átlátható módon kezelhetnek, visszakereshető és dokumentálható módon.

A ticketing rendszer egyik fő tulajdonsága a nyomonkövetés

Hibák mindenhol vannak

Hogy egy vállalat versenyképessége megmaradjon, nem csak a kínált szolgáltatás minőségének kell megfelelnie, hanem a felmerülő hibákat, az ügyfelek visszajelzéseit is hasonlóan magas színvonalon kell kezelnie. Aki már irányított akár csak egy kisebb csapatot, annak nem újdonság, hogy a saját kollégái is számtalan formában, telefonon, e-mailben, chat felületen, közösségimédia-oldalon vagy SMS-ben is megkeresnek minket. Képzeljük el mi van akkor, amikor egy cégért felel, több alkalmazottal és számtalan ügyféllel?

Alapvetően gyorsan feltűnik egy hiba, és a megfelelő működési sor betartásával – alapesetben – gyorsan orvosolni is lehet. Azaz a probléma felismerésétől, az azonostáson át a megoldási és a probléma nyomon követeséig. De egy vállalat különböző felületei, szolgáltatásai között számtalan probléma adódhat, és természetesen ezek a leggyakrabban egyszerre is jelentkeznek.

Mindenhonnan jönnek a bejelentések

Több forrásból is beérkezhetnek a hibák, amely nem könnyíti meg az IT-kollégák életét. Nézzük ezeket sorban:

  • telefon: nyilvánvalóan a legegyszerűbb megoldás felkapni a telefont, és felhívni az üzemeltető kollégát, aki valószínűleg annyi idő alatt kijavítja a hibát, amíg vele telefonálunk. Viszont elég ritka, hogy ennek írásos nyoma marad és hogy rögtön el tudjuk hárítani a problémát
  • e-mail: gyors, de egy chatfelülethez képest lassabb megoldás. A hibajegyek és üzenetek mégis rendszerezve jelennek meg, jól kereshető.
  • chat: az egyik leggyorsabb, bár írásos nyoma marad a hibajegynek, mégse rendszerezhető, és a visszakeresése is nehézkes
  • chatbot: egy fejlettebb technikai hátteret igényel, ugyanis az előzőeket összegezve, a már kezelt hibák alapján a mesterséges intelligencia automatikusan kezeli azokat a hibákat, amelyek egyszer már megtörténtek.
  • ticketing rendszer: ahogy említettük, ez az egyik legmodernebb rendszer, ugyanis egy egyszerűen kezelhető felületre érkeznek a hibajegyek, amelyet a felhasználó vagy a hiba érzékelője rögzít. Ehhez közvetlen hozzáfér mindenki, aki a hibaelhárításban érintett.

Ezért jó a ticketing rendszer

A ticketing rendszer előnye, hogy a hibabejelentés és igénykezelés könnyű, felülete egyszerű a felhasználóknak és a kollégáknak is. Így a hibák azonnal rendszerezve jelennek meg, akár téma vagy részlegek szerint. Fontos tulajdonsága, hogy nem csak a hiba feladója, hanem a hibaelhárítók is folyamatosan nyomon tudják követni, hol tart a folyamat, és van-e bármiféle módosítás vagy hozzászólás. És amit már többször hangsúlyoztunk, a pontos dokumentációnak köszönhetően visszakereshető. Mivel minden beérkezett hibajegy egy újabb teendő, így egy jó ticketing rendszernek funkcionalitás szempontjából is olyannak kell lennie, amely a humán erőforrást nem terheli le túlzottan. Ma már nem is lehet olyan rendszert elképzelni, amely csak offline, azaz nem felhő alapú, és nem lehet hozzáférni bárhonnan. A legtöbb ticketing rendszer ilyen, fontos is, hogy az legyen, de figyeljünk a megfelelő keret- és háttérrendszer meglétére is.

Segítünk Neked is hatékonyabbá tenni a céged!

Vedd fel felünk a kapcsolatot és szakértő kollégánk keresni fog a megadott elérhetőségeken vagy keress minket telefonon és egyeztessünk a témában!

KAPCSOLAT